Comprei pela internet: quando posso desistir da compra?
O Código de Defesa do Consumidor prevê prazo de arrependimento para compras fora do estabelecimento, como pela internet. Veja como contar os sete dias e formalizar o pedido.
Resposta curta
Em compras feitas pela internet ou fora do estabelecimento comercial, o consumidor pode desistir em até sete dias, contados da assinatura ou do recebimento do produto ou serviço, conforme o caso. O fornecedor deve permitir o exercício do direito e devolver os valores pagos de imediato, nos termos do artigo 49 do CDC.
O que é o direito de arrependimento?
O artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor permite desistir do contrato celebrado fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio. A regra também se aplica às compras feitas pela internet.
Qual é o prazo?
O consumidor tem sete dias, contados da assinatura ou do recebimento do produto ou serviço, conforme o caso. Como o início do prazo pode depender de como e quando a contratação foi concluída, guarde comprovantes da compra, confirmação e entrega.
| Situação | Início do prazo | O que guardar |
|---|---|---|
| Compra de produto pela internet | Recebimento do produto | Pedido, confirmação e comprovante de entrega |
| Contratação de serviço pela internet | Assinatura ou contratação | Contrato, aceite e confirmação por e-mail |
| Compra por telefone ou em domicílio | Assinatura ou recebimento | Gravação ou protocolo da ligação, se houver |
Passos para formalizar o arrependimento
Confira o prazo
A regra indicada no artigo prevê sete dias; o termo inicial depende da contratação.
Avise o fornecedor
Use um canal oficial e informe o pedido e a data.
Guarde o registro
Salve protocolo, mensagens e comprovantes de pagamento e entrega.
A aplicação da regra depende da forma como o contrato foi celebrado.
E na compra dentro da loja física?
O arrependimento de sete dias não se aplica à compra feita dentro do estabelecimento comercial, porque a regra trata das contratações feitas fora dele. Nessa situação, valem a política da loja e as regras sobre vício do produto. Por isso, guarde a nota fiscal e verifique as condições de troca antes de sair da loja.
Como provar a data do recebimento?
Tire print da tela de confirmação, guarde o e-mail de entrega e o código de rastreio do pacote. O rastreamento mostra a data em que o produto foi entregue, que é o marco para a contagem dos sete dias. Se a data não estiver clara, peça ao fornecedor que informe por escrito a data de entrega registrada no sistema.
Como pedir o cancelamento?
Comunique a desistência dentro do prazo por canal oficial do fornecedor. Informe o número do pedido, a data e que está exercendo o direito previsto no artigo 49 do CDC. Guarde o protocolo e as mensagens enviadas.
O dinheiro deve ser devolvido?
O CDC prevê a devolução imediata e monetariamente atualizada dos valores pagos durante o prazo de reflexão. Em compra financiada ou com serviços acessórios, o Decreto 7.962/2013 detalha deveres de atendimento no comércio eletrônico e a resolução dos contratos conexos.
E se o fornecedor não responder?
Registre as tentativas de contato, comprovantes de pagamento e entrega. O consumidor pode usar os canais de atendimento e órgãos de proteção e defesa do consumidor. A análise de eventual restituição ou prejuízo depende dos documentos e da resposta do fornecedor.
Passos para pedir a devolução
Peça o cancelamento no prazo
Use o mesmo canal da compra, quando possível, e informe o número do pedido e a data.
Pergunte o meio de devolução
Confirme por escrito como o valor será devolvido: estorno no cartão, depósito ou crédito, com o prazo previsto.
Acompanhe o estorno
Guarde o comprovante do estorno ou do depósito. Sem ele, a devolução ainda não está comprovada.
Registre reclamação se preciso
Se a loja não cumprir o prazo, use o consumidor.gov.br ou o Procon com o protocolo e os comprovantes.
Leia também: Cobrança indevida: quando o consumidor pode pedir devolução em dobro, Produto com defeito: quais são os prazos e os direitos do consumidor e Danos morais: quando existem e como comprovar.
Base legal
Perguntas frequentes
O prazo começa na compra ou no recebimento?
O artigo 49 do CDC conta sete dias da assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, conforme a situação. Em produtos, costuma ser relevante a data de recebimento.
Preciso explicar o motivo?
Não. O CDC assegura o direito de arrependimento nas contratações fora do estabelecimento, sem exigir justificativa vinculada a defeito.
Como comprovar que pedi o cancelamento?
Use um canal oficial do fornecedor e guarde protocolo, e-mail, mensagem ou captura de tela que mostre a data e o conteúdo do pedido.
A loja pode recusar o pedido dentro do prazo?
Não. O fornecedor deve permitir o exercício do direito, e o Decreto 7.962/2013 exige que ele informe os meios para isso. Impedir ou dificultar a desistência nesse prazo é infração administrativa.
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Este conteúdo tem caráter exclusivamente informativo e não constitui aconselhamento jurídico para um caso concreto, tampouco promessa de resultado. Para avaliação da sua situação específica, fale com o escritório.
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