Produto com defeito: quais são os prazos e os direitos do consumidor?
Entenda os prazos para reclamar de um produto com defeito, o prazo de conserto e as opções disponíveis quando o problema não é resolvido.
Resposta curta
Para reclamar de vício aparente, o Código de Defesa do Consumidor prevê 30 dias para produtos não duráveis e 90 dias para duráveis. No vício oculto, o prazo começa quando o defeito aparece. Em regra, o fornecedor tem até 30 dias para consertar. Se não resolver, o consumidor pode escolher entre substituição, devolução do valor pago ou abatimento proporcional do preço (CDC, arts. 18 e 26).
O que a lei considera um produto com vício?
O Código de Defesa do Consumidor trata como vício o problema de qualidade ou quantidade que torne o produto impróprio ou inadequado ao consumo, diminua seu valor ou faça com que ele não corresponda às informações apresentadas. A responsabilidade do art. 18 é solidária entre os fornecedores envolvidos.
Antes de reclamar, descreva o defeito com clareza e registre quando ele apareceu. Guarde a nota fiscal, o comprovante de compra, mensagens, fotos ou vídeos e os protocolos. Não tente reparos que possam agravar o problema sem documentar o estado do produto.
Qual é o prazo para reclamar?
| Situação | Prazo para reclamar | Quando começa a contar |
|---|---|---|
| Vício aparente em produto não durável | 30 dias | Na entrega efetiva do produto |
| Vício aparente em produto durável | 90 dias | Na entrega efetiva do produto |
| Vício oculto, que só aparece depois | 30 ou 90 dias, conforme o tipo de produto | Quando o defeito fica evidenciado |
Quando o defeito é oculto, guarde o documento que indique quando o problema foi constatado e as comunicações feitas ao fornecedor. A garantia contratual pode complementar a garantia legal, mas não elimina os direitos do CDC.
Quais passos seguir?
Documente o defeito
Guarde a nota, descreva o problema e registre a data em que ele apareceu, com fotos ou vídeos.
Comunique o fornecedor
Registre a reclamação por canal que dê protocolo ou comprovante, como o SAC, o e-mail ou a ordem de serviço.
Acompanhe o prazo de conserto
Anote a data limite de 30 dias e cobre a solução por escrito se ela não chegar.
Escolha a alternativa
Se o defeito persistir, escolha entre substituição, devolução do valor ou abatimento, conforme o art. 18, § 1º, do CDC.
Quanto tempo o fornecedor tem para resolver?
Em regra, o fornecedor tem até 30 dias para sanar o vício. Esse prazo é contado a partir da reclamação comprovável, por isso é útil registrar o atendimento por protocolo, e-mail, mensagem ou ordem de serviço.
Se o problema não for resolvido no prazo, o consumidor pode escolher entre a substituição do produto por outro da mesma espécie em perfeitas condições, a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, ou o abatimento proporcional do preço. O CDC prevê hipóteses em que essas alternativas podem ser exigidas de imediato, considerando a essencialidade do produto ou a extensão do vício.
Como registrar a reclamação?
Procure o vendedor, o fabricante ou a assistência indicada e explique o defeito, a data em que apareceu e o resultado pretendido. Peça ordem de serviço ou protocolo, faça cópia da nota fiscal e acompanhe o prazo. Se o contato não resolver, considere registrar reclamação em órgão de defesa do consumidor, como o Procon, ou na plataforma pública consumidor.gov.br.
Se o fornecedor negar a cobertura, peça que informe por escrito a justificativa técnica. Uma reclamação comprovada ao fornecedor obsta a decadência até a resposta negativa inequívoca, conforme o art. 26, § 2º, do CDC.
O que fazer se a reclamação não for atendida?
Organize a linha do tempo da compra, da descoberta do defeito, das reclamações e das respostas. Reúna a nota fiscal, a ordem de serviço, o laudo ou orçamento, as fotos e os comprovantes de despesas. Esses registros mostram se os prazos legais foram observados e qual alternativa pode ser adequada.
O resultado pode depender do tipo de produto, da origem do defeito, do tempo de uso e das provas. A garantia contratual, a garantia legal e a responsabilidade por eventual dano são aspectos distintos e devem ser avaliados conforme o caso.
Leia também: Comprei pela internet: quando posso desistir da compra, Cobrança indevida: quando o consumidor pode pedir devolução em dobro e Contrato verbal tem validade? O que diz a lei.
Fontes para conferir
- Código de Defesa do Consumidor, arts. 18 e 26
- Consumidor.gov.br, plataforma pública de solução de conflitos
Conteúdo informativo. Os prazos e alternativas dependem das características do produto e das circunstâncias do caso.
Perguntas frequentes
Qual é o prazo para reclamar de produto com defeito?
O CDC prevê 30 dias para produtos não duráveis e 90 dias para produtos duráveis, quando o vício é aparente. No vício oculto, a contagem começa quando o problema se evidencia.
Quanto tempo o fornecedor tem para consertar?
Em regra, até 30 dias para sanar o vício. Se o problema não for resolvido nesse prazo, o consumidor pode escolher uma das alternativas previstas no art. 18, § 1º, do CDC.
Preciso reclamar diretamente com o fabricante?
Não necessariamente. O CDC prevê responsabilidade solidária entre os fornecedores envolvidos pelos vícios. Você pode procurar a loja ou o fabricante, guardando o comprovante do atendimento e da reclamação.
A garantia da loja substitui a garantia legal?
Não. A garantia contratual complementa a garantia legal e não elimina os direitos previstos no CDC. Compare as duas antes de aceitar uma solução.
O que acontece se o produto não tiver conserto?
A lei permite exigir a substituição, a devolução do valor pago com correção ou o abatimento do preço. Em casos de produto essencial ou de vício grave, as alternativas podem ser exigidas de imediato.
Conteúdos relacionados
Comprei pela internet: quando posso desistir da compra?
O Código de Defesa do Consumidor prevê prazo de arrependimento para compras fora do estabelecimento, como pela internet. Veja como contar os sete dias e formalizar o pedido.
Cobrança indevida: quando o consumidor pode pedir devolução em dobro?
Pagou uma cobrança que não devia? Entenda quando cabe devolução em dobro, quais provas guardar e por que isso não garante dano moral.
Contrato verbal tem validade? O que diz a lei?
Um acordo feito de boca pode valer, mas precisa ser provado. Entenda quando a lei exige documento e como guardar provas do que foi combinado.
Este conteúdo tem caráter exclusivamente informativo e não constitui aconselhamento jurídico para um caso concreto, tampouco promessa de resultado. Para avaliação da sua situação específica, fale com o escritório.
Para conhecer as áreas de atuação do escritório e os canais oficiais de contato, acesse a página institucional.
Ver página institucional →